工行瓮安支行

“五心”服务让群众满意

——工行瓮安支行创建文明单位小记

　　近年来，工行瓮安支行坚持以科学发展观为指导，以创建文明单位为抓手，持续开展着力“五心”服务、打造满意银行活动，连续17年实现未发生内、外部经济案件和重大责任事故，为文明单位创建打下了坚实的基础。

　　“有心”：着眼服务大局，打造服务品牌

　　在为客户提供金融服务中，工行瓮安支行班子总是身先士卒，主动出击，赢得了客户的认同，为员工做出了榜样，迅速掀起全行服务提升热潮。将文明规范服务内容纳入年度工作目标，制定业务发展争先进位三年规划、精神文明创建三年规划上墙公示，为支行全面发展壮大描绘了蓝图和提供了保障，增强了集体动力。

　　“用心”：强化素质提升，重视客户养成

　　积极实施“员工素质提升项目”，实行员工跨专业轮岗交流锻炼，全面提升员工岗位技能和专业素质。时常组织开展“客户满意360°”思想大讨论暨“今天我来当客户”活动，摸索出了最佳的客户养成模式。以实施智能银行服务提质升级为突破点，为客户提供自助“点餐式”服务，大大缩短了客户办理业务等候时间，提高了客户服务效率和服务体验。

　　“爱心”：弘扬传统美德，承担社会责任

　　积极帮助困难群体，共帮扶困难群众23户，员工捐助特殊学校残疾儿童62人。将金融知识送到车站、送进校园、送入社区、送上街头，方便广大群众近距离学习反假货币、反洗钱、反非法集资等与生活密切相关的金融知识。与瓮安县边远落后的村镇结为一对一帮扶小组，实施驻点帮扶和金融帮扶，将党的政策落到实处。

　　“细心”：完善服务细节，改善客户体验

　　近三年来，工行瓮安支行累计为农民工代发工资9300余人次，金额3.07亿元。率先在黔南州金融机构网点对客户提供“儿童乐园”、“母婴温馨小屋”特色服务，开设“老弱病残孕爱心窗口”，设置无障碍通道、爱心座椅。完善制定“特事特办”机制，为对因病因故不能到营业厅办理业务的客户提供服务小组上门服务。

　　“同心”：建设家园文化，成就“同心人家”

　　充分发挥“积德榜”思想引擎作用，将优秀员工的事迹登上积德榜，以身边事教育身边人，不断提升员工思想道德素质。坚持做到“五必访”“四必谈”，了解员工新动态，不定期召开民主管理座谈会，听取员工意见建议；启动感恩教育活动，营造“心存感恩，快乐工作”争先创优的和谐氛围，提高员工归属感和凝聚力。

　　经过工行瓮安支行员工多年来的团结奋斗和不懈追求，各种荣誉接踵而来。近三年多来，他们先后获得了中国银监会全国银行业“雷锋岗”，中国银行业“文明规范服务千佳示范单位”、“五星级网点”，贵州省“全省文明单位”、“五一劳动奖状”、“工人先锋号”，中国工商银行总行“模范职工之家”、“客户最满意网点”等20余项省级以上荣誉。